Rol van psychologie in UX design - Enkele principes

Laat mensen zijn wie ze zijn, niet wie wij willen dat ze zijn

Katleen Cardinaels
Katleen Cardinaels
15 May 2020 ·8 min

Don Norman’s boek ‘The design of Everyday Things’ was het eerste boek dat ik las toen ik mijn carrière begon. En of ik meteen verkocht was. Niet alleen omdat mijn achtergrond ook in psychologie ligt, maar vooral omdat hij de psychologie op fantastische wijze met technologie en design weet te verbinden.

Psychologie maakt een cruciaal onderdeel uit van het designen van technologie. We bedenken per slot van rekening concepten voor andere mensen. Kennis en begrip van wat mensen denken, drijven en doen is belangrijk voor elke designer die een puike user-experience wil creëren.

Gelukkig moet quasi niemand daar vandaag nog van overtuigd worden, omdat de human-centered aanpak ondertussen goed ingeburgerd is in onze sector. We stellen de gebruiker centraal, onderzoeken diens noden en zorgen ervoor dat de technologie die we ontwerpen effectief tegemoet komt aan die noden om op die manier meerwaarde te creëren.

Zover, zo goed. Eens we het concept onderzocht, geëvalueerd en gevalideerd hebben, start de implementatie met het designen en ontwikkelen van de perfecte user-interface. En toch gebeurt het maar al te vaak dat een user-interface niet het verhoopte resultaat oplevert.

En wie krijgt de schuld? Inderdaad, de mensen die de user interface gebruiken.

DSC01858

Toegegeven, mensen zijn niet altijd de gebruikers waarvan we dromen. We zijn immers niet perfect in ons denken, beslissingen en interacties. Daarom maken we gebruik van allerlei mentale shortcuts om het onszelf wat gemakkelijker te maken en de dag vlot door te komen. We zoeken oplossingen of accepteren keuzes die veelal ‘goed genoeg zijn’, maar niet perfect. Zo hebben we de neiging ons te laten beïnvloeden door recente ervaringen, laten we ons leiden door eerste indrukken en emoties of laten we een beslissing afhangen van het gemak waarmee we iets voor de geest kunnen halen. Een cognitieve strategie, maar wel eentje die een doel dient: problemen minder complex maken zodat er cognitieve ruimte is om andere dingen te leren.

Zijn onze veronderstellingen dan terecht en zouden we via onze designs mensen eerder moeten opleiden en helpen om die imperfecties te overwinnen? Volgens Don Norman is het antwoord een duidelijk ‘neen’; een mening die ik met hem deel. Haal voordeel uit kennis over de werking van het menselijk brein met al zijn imperfecties en ontwikkel digitale tools die die net ondersteunen. En wanneer bepaalde beslissingen fout zijn - bijvoorbeeld omdat ze vooringenomen zijn door recente gebeurtenissen - laat het systeem dan zeggen ‘hier is een andere suggestie’ of ‘heb je al aan deze optie gedacht?’. Onze designs moeten mikken op hoe mensen zijn, niet hoe we willen dat ze zijn.

Hoe kunnen we mensen ondersteunen in hun acties zodat ze hierin slagen?

Een mooie look & feel is dus niet voldoende om mensen te ondersteunen in hun acties en hen een goede experience te bezorgen. Kennis van de psychologie achter menselijke gedragingen, motivaties en ambities is noodzakelijk om gebruikers te kennen en te kunnen ondersteunen. En toch moet je geen master in de psychologie hebben om goed werk af te leveren. Hieronder geef ik enkele praktische richtlijnen om de menselijke psyche beter te begrijpen en de opgedane kennis te implementeren in je designs.

Hou het simpel (Don’t make me think)

Laat mensen niet meer nadenken dan strikt noodzakelijk is. Alles wat je kan doen om de cognitieve inspanning te verminderen, zal een positieve impact hebben op de user-experience. Breng duidelijkheid in het doel, de informatie die te zien is, de navigatie en verwachtingen ten aanzien van je gebruiker. Gebruik ook geen 10 woorden, als 5 woorden volstaan. Verwijder designelementen die niet informatief zijn en vervang vakjargon door klare labels en call to actions. Want elke inspanning die nodig is voor nutteloze dingen, is een inspanning die niet geleverd kan worden voor nuttige dingen.

Maak een goede eerste indruk (Look & feel as a basis for trust)

Mensen zijn van nature vooringenomen en vormen heel snel een eerste mening over je website of app. Bovendien laten ze zich grotendeels leiden door de look & feel om te bepalen of ze kunnen vertrouwen op de veiligheid, oprechtheid en professionaliteit ervan. De juiste lay-out, typografie en kleur hebben een enorme impact om bezoekers in de juiste sfeer te brengen, nog voordat ze een letter gelezen hebben.

”you never get a second chance to make a good first impression” - Will Rogers

Breng gebruikers naar hun bestemming (People need guidance)

Hoe minder tijd het kost, hoe groter de kans dat mensen een beslissing zullen nemen en een taak succesvol zullen voltooien. Ondersteun en begeleid hen daarom zo goed mogelijk daarbij. Zorg voor een duidelijke navigatie die overzicht biedt van waar ze zijn en tot welke content ze toegang hebben, zonder hen te dwingen om door elke pagina te klikken en alles te lezen. Deel complexere taken (zoals de registratie of checkout) op in behapbare en vereenvoudigde stappen. Door duidelijke paden aan te bieden naar de voltooiing van taken, kan de navigatietijd aanzienlijk ingekort worden.

DSC01720

Respecteer mentale modellen (People have preconceived expectations)

Mensen bezoeken je website of app met een hele set aan verwachtingen, bijvoorbeeld waar ze waarschijnlijk het winkelmandje zullen vinden. Die mentale modellen zijn opgebouwd uit eerdere ervaringen met andere websites en apps. Respecteer die verwachtingen en probeer het wiel niet opnieuw uit te vinden. Plaats content en navigatie waar mensen het verwachten, opdat ze er niet naar moeten zoeken. Zorg er ook voor dat links eruitzien als links, knoppen als knoppen en trek dit consequent door in de hele applicatie. En als je toch iets nieuws wil proberen, kan je nog steeds beroep doen op bestaande mentale modellen door ze te relateren aan iets waar een gebruiker zich al comfortabel mee voelt.

Geef mensen controle (People are motivated by mastery & control)

Een goede user-interface geeft mensen het gevoel dat ze de controle hebben en dat het platform hen toelaat om efficiënt te werken. Snelle responsen (bv. bij het klikken op een knop), naadloos kunnen zweven over menu’s zonder dat je moet mikken op een menu-item, een idee hebben van hoe lang iets zal duren (bv. tijdens het updaten of uploaden van files) zijn allemaal zaken die hiertoe bijdragen. Mensen de ruimte geven om te experimenteren in de applicatie (bv. meerdere opties aanbieden om te zoeken) en duidelijke feedbackboodschappen zijn ook belangrijk om hen een gevoel van controle te geven.

Accepteer menselijk gedrag zoals het is

Als we onze gebruikers een top experience willen bieden - en er bijgevolg ook zelf voordeel willen uithalen omdat mensen de tool zullen gebruiken en de gewenste acties stellen - moeten we ons vertrouwd maken met de realiteit van het menselijk denken en doen om onze designs hieraan aanpassen. Niet omgekeerd.

Om het nog eens in de woorden van Dan Norman te zeggen:

“The problem with the designs of most engineers is that they are too logical. We have to accept human behavior the way it is, not the way we would wish it to be.”

― Donald A. Norman, The Design of Everyday Things ―

Katleen Cardinaels
Katleen Cardinaels, Digitaal Strateeg
Katleen heeft dankzij haar jarenlange ervaring een stevige reputatie opgebouwd binnen UX design en digitale strategie. Ze weet als geen ander de noden van een klant om te zetten naar een effectieve strategie en wordt gelauwerd voor haar gedreven en empathische aanpak. Na de uren brengt deze kanjer liefst zoveel mogelijk tijd door met kinderen Arzu (8) en Ilja (5), of met een boek op de bank.
Talk to wisemen

Learn more?

There is no better way than to date.
We learn more about you. You learn more about us.
No strings attached.
Contacteer ons
Of plan meteen een kennismakingsgesprek in
(Geheel vrijblijvend)
Liever gecontacteerd worden?

© 2020 WISEMEN. With ❤ from Limburg.