Humans are underrated, bots are not

Klanten (en medewerkers) toelaten op een snelle en eenvoudige manier contact te leggen met je bedrijf? Dat doe je met een chatbot. Over de opkomst van chatbots hadden we het eerder al. De ruimte voor adaptatie groeit, maar de verwachtingen van de gebruiker doen dat ook. Een eersteklas conversational experience vereist maximale harmonie tussen mens en bot, niet louter een blind geloof in technologie.

Chatbots zijn al lang geen gimmick meer. Steeds meer ondernemingen kiezen voor een virtuele assistent om met hun klanten te communiceren.

Geen foute keuze met een publiek van millennials en generatie Z-‘ers - tieners, twintigers en dertigers - in het achterhoofd. Van die groep gebruikers verkiest namelijk maar liefst 3 op 5 chatten boven mailen of bellen.

Daar zijn meerdere redenen voor. Een beperkte aandachtsspanne van seconden eerder dan minuten, een always-on mentaliteit die geen rekening houdt met openingsuren en een frictie ten opzichte van het voeren van een telefoongesprek.

Humans are underrated

Ons digital first instinct schreeuwt in zo’n geval om een digitale oplossing waarin automatisatie en convenience centraal staan. Bots blinken uit in snelheid, inzetbaarheid en efficiëntie. Ze kunnen grote volumes aan, maken weinig fouten en besparen een flink stuk op de portemonnee. Plus, dankzij machine learning en verbeterde AI worden ze faster, better, stronger!

Geweldig! Hoe meer bot hoe beter dus?

Hold your horses. De lokroep van doorgedreven automatie is soms moeilijk te weerstaan. Vraag dat maar aan Tesla-koning Elon Musk.

Maak van ‘humans are underrated’ gerust je mantra want het is een waarheid als een koe.

Om maximaal te profiteren van bots moeten we verschuiven van een perspectief van efficiëntie naar een perspectief van relevantie. Het doel is met andere woorden om een nieuw soort synergie te creëren tussen de mogelijkheden van machine en de flexibiliteit van medewerkers.

Bot Maturity Model

Chatbots zijn op hun best wanneer ze worden ingezet ter ondersteuning, niet ter vervanging. De waarde van een bot ligt net in het feit dat ze medewerkers de ruimte geeft om te focussen op kenniswerk in plaats van bandwerk. Een bot die krampachtig probeert menselijk gedrag te imiteren valt snel door de mand. Niet automatiseren waar empathie of beoordelingsvermogen vereist is dus.

Maar waar begin je bij het implementeren van een chatbot? Het Bot Maturity Model brengt het groeiproces van chatbots in kaart:

Op een vraag als: 'Wat zijn jullie openingsuren?' kan een eenvoudig gescripte FAQ-bot bijna net zo veel toegevoegde waarde bieden als een Smart AI-bot die aan de hand van sentimentanalyse een gesofisticeerde respons aanreikt - maar dan wel aan een fractie van de kostprijs.

Het vermogen van een bot moet met andere woorden organisch groeien. Enter: conversational analytics. Een bijzonder krachtig instrument dat elke interactie tussen gebruiker en bot verwerkt tot bruikbare data en feedback. Conversational analytics leggen haarfijn de kracht en zwaktes van je bot bloot, essentieel voor het verbeteren van de software en het begrijpen van je publiek.

Keep it simple

Bots kunnen alvast in elke fase van het maturity model convenience bieden. Het gaat niet om het aantal gebruikers die met bots chatten, het gaat om dingen gedaan te krijgen op een manier die doodsimpel is voor eindgebruikers.

Hanteer daarom bij het implementeren van een bot een Minimum Lovable Bot-approach. In lijn met het Minimum Lovable Product focust een MLB op de meest belangrijke features die de bot moet hebben - niet louter functioneel, maar eveneens kwaliteitsvol en genietbaar - met een positieve emotie bij de eindgebruiker als einddoel.

Om customer expectations zoals instant gratification, always-on en personalization tegemoet te komen bieden chatbots nog steeds een uitstekende (en rendabele) oplossing. Staar je echter niet blind op het oneindige potentieel die chatbots bieden. Het gaat eerst en vooral om het juiste probleem op de juiste manier op te lossen. Keep it plain and simple, de gebruiker zal je dankbaar zijn.