Human experience als noodzakelijk kompas

Digitalisering, in de ruime zin van het woord, heet vaak een kostenplaats binnen een organisatie te zijn. Meer nog, een noodzakelijk kwaad. Niet geheel onlogisch als je de gespecialiseerde pers erop naleest en becijfert hoeveel grootschalige projecten mislukken. Om nog maar te zwijgen van het afgesproken projectbudget dat exponentieel lijkt te stijgen. Geen rooskleurig beeld, maar er zijn oplossingen.

Laat ons eerst de probleemstelling verder concretiseren:

1. Technologie is zelden de oorzaak van een mislukt project. Om het met een boutade te zeggen: vanuit technologisch perspectief is alles mogelijk. Belangrijker is om aandacht te schenken aan het veranderingsproces dat technologie teweegbrengt. Wat is de impact op mens en organisatie? Hoe zorgen we voor een harmonieus evenwicht tussen ratio en emotie? Een oplossing zonder draagvlak wordt niet gebruikt of gekocht.
   
2. Digitale transformatie is niet eenvoudig. Medewerkers worden uit hun comfortzone gehaald en vriendelijk verzocht om processen in kaart te brengen, vereisten op te lijsten of verbeteringen aan te stippen. Het is intellectueel oneerlijk om het resultaat van een twee uur durende workshop als referentiepunt te gebruiken voor verdere ontwikkelingen.
   
3. Innovatie gaat niet om het implementeren van sensoren of het gebruik van artificiële intelligentie. Het is een denkproces waarbij het business model in vraag gesteld wordt. Technologie is accessoir en op zich niet innovatief. De kar wordt al te vaak voor het paard gespannen.

De oplossing bestaat erin om niet technologie centraal te stellen, maar wel toegevoegde waarde. Of het nu om financiële winst, een verbeterde dienstverlening of het bestendigen van een marktpositie gaat, de eerste vraag bij de aanvang van een digitaliseringstraject moet zijn: wat willen we realiseren?

Een Human Experience-oefening vertrekt vanuit die optiek.

Breng zowel de organisatiedoelstellingen als de ambities op korte en lange termijn in kaart. Focussen we op winstmaximalisatie? Willen we groeien in omzet? Of stellen we vast dat we klanten verliezen en bijgevolg moeten inzetten op retentie? Deze objectieven zijn voor elke organisatie uniek en afhankelijk van bijvoorbeeld haar huidige marktpositie of sector. Hoe uniek ook: deze motivatie moet voor iedereen glashelder zijn.

De aspiraties zijn duidelijk. Beginnen aan de ontwikkeling? Nog even geduld oefenen. Mensen staan namelijk centraal in het behalen van deze objectieven, niet technologie. Waar liggen je klanten of medewerkers wakker van? Wat drijft hen, wat maakt hen gelukkig - of net gefrustreerd? De heilige graal vind je wanneer je eigen vooropgestelde ambitie rijmt met wat je doelpubliek motiveert.

Human Experience wil digitale investeringen maximaal laten renderen. Zonder dit denkproces ontwikkelen we een oplossing zonder kompas.