5 takeaways van de Chatbot Summit in Berlijn

Een blik op het conversational strijdtoneel van 2020

Mathias Schrooten
Mathias Schrooten
19 Dec 2019·7 min

De Chatbot Summit in Berlijn, de hoogmis voor alles conversational, was aan zijn zesde editie toe. Wat stond er op het programma? Geen baanbrekende ontwikkelingen of futuristische technologieën, wel praktische toepassingen die onmiddellijk kunnen ingezet worden in de markt. De ruimte voor adaptatie groeit, we staan steeds meer open voor conversaties met bots en assistenten. Maar onze verwachtingen worden er niet minder op. Aan ontwikkelaars en ondernemingen om een tandje bij te steken en bots te creëren op maat van de gebruiker.

Highres 1

I. Personalisatie
De juiste respons op het juiste moment

Personalisatie is een breed gedragen trend in het digitale landschap. Voor chatbots en spraakassistenten betekent dat vooral inzetten op krachtig conversation design. In hoeverre kan de bot zich contextueel aanpassen aan de conversatie? Het Google Conversation Design team probeert steevast de grenzen van Natural Language Processing (NLP) en human-centered design te verleggen. Op de Summit gaven ze inkijk in hun onderzoek naar context en persona’s. Chatbots en spraakassistenten zouden verschillende output moeten geven naargelang de context waarin ze functioneren. Bijvoorbeeld:

  • Wat is de gebruiker aan het doen? Is hij aan het koken? Aan het sporten? Iemand die geen handen vrij heeft zou zo weinig mogelijk knoppen moeten duwen en vooral visuele output moeten krijgen. Zit hij in de auto? Dan mag de tekst best wat groter. Heeft hij een hoofdtelefoon op? Leg de nadruk dan op audio.

  • Zijn er andere mensen in de buurt? Welke informatie mag er gedeeld worden? Hoe filtert de bot deze informatie? Medische info of financiële gegevens worden best niet zomaar in de ether gegooid.

  • Wat is het profiel van de gebruiker? Leeftijd? Geslacht? Karakter? Een millennial spreek je niet op dezelfde manier aan als een babyboomer. ‘Yo, alles flex?’ mag dan wel hip klinken, voor de chatbot van een operahuis zal het vooral wenkbrauwen doen fronsen.

Slimme bots pikken allerhande signalen op en zetten deze naadloos om in een aangepaste gebruikerservaring. Verbeterde interactie, zonder dat de gebruiker er wat van merkt, blijft het eeuwige doel.

II. Omnichannel
Altijd en overal aanwezig

Zowat elke speaker op de Summit had de mond vol over een omnichannel approach. Bedrijven proberen op zoveel mogelijk kanalen aanwezig te zijn. Logisch. De hedendaagse gebruiker springt fluks van het ene naar het andere kanaal terwijl de markt relatief gesegmenteerd is. Dat betekent dat ondernemingen diensten moeten aanbieden op Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter, iMessage, Telegram en elk ander conversatiekanaal met tractie. Convenience is the new loyalty.

Als onderneming mag je er niet langer van uitgaan dat de klant zich autonoom beweegt naar je app of website. Een kwalitatieve customer journey is een connected journey, bestaande uit interacties over meerdere contactpunten en kanalen. Naadloze, directe communicatie tussen onderneming en gebruiker is cruciaal om relevant te blijven in een competitieve markt.

III. Voice synthesis
Laat je stem weergalmen door elke speaker

Een interessante technologie die de ronde deed op de Summit was de zogenaamde voice synthesis. Bezoekers werden uitgenodigd hun stem te laten opnemen waarna AI deze omzette in een functioneel voice model. Na enkele minuten was het mogelijk om je stem te laten weerklinken in eender welke context. Een custom spraakassistent met de stem van je geliefde, je moeder of je buurman is zo niet veraf meer. De technologie laat ons daarnaast toe om een gesprek aan te gaan met mensen waarmee we in het echte leven nooit in contact zouden komen. Zin in een koffieklets met Elon Musk of Bill Gates?

Toch plaatsen we ook een serieuze kanttekening bij deze technologie. Deep fakes - het samenstellen van menselijke beelden of geluiden op basis van AI - laat toe voice synthesis te gebruiken voor foute doeleinden. De stem van iemand gebruiken om kwaadwillige telefoongesprekken uit te voeren bijvoorbeeld. Of het verspreiden van nepnieuws met gebeurtenissen die in realiteit nooit hebben plaatsgevonden. Bestaande deep fakes tonen slechts een glimp van de mogelijke gevolgen die voice synthesis kan hebben.

Shauli 0324

IV. Chatbot ticketverkoop
Een retourtje naar de kust via WhatsApp

Een leuke toepassing die door SNCF, de Franse NMBS zeg maar, werd voorgesteld was de ticketverkoop via chatbots. In 2000 waren zij het eerste transportbedrijf dat online ticketverkoop aanbood, twintig jaar later willen ze een zelfde pioniersrol opnemen. SNCF is momenteel aanwezig op zes conversatiekanalen waaronder Messenger, WhatsApp en AppleBusinessChat.

Een voorbeeld om het gemak van ticketverkoop via chatbot voor te stellen: Mario wil de trein van Lille naar Parijs nemen en bestelt online een ticket. Niet alleen krijgt hij de optie dit ticket via e-mail te ontvangen, maar ook via WhatsApp. Hierlangs krijgt hij onmiddellijk een verwittiging in geval van vertraging of spoorverandering. Wanneer de conducteur langskomt toont hij simpelweg zijn ticket op WhatsApp. De volgende dag koopt hij een retourtje rechtstreeks in hetzelfde WhatsApp-venster, inclusief betaling. Het is een concrete en functionele toepassing op maat van de jonge treinreiziger, met een aangenamere reiservaring tot gevolg. Wij hopen alvast dat ook de NMBS een mannetje in de zaal had zitten.

V. Sentiment analysis
Een bot die aanvoelt wanneer het je dag niet is

Sentiment analysis is het contextueel extraheren van tekst/input om te identificeren of de gebruiker een positieve of negatieve respons heeft gegeven. Positief sentiment duidt op blije klanten en een chatbot die zijn werk doet. Negatief sentiment wijst op frustratie, boosheid, en een chatbot die ondermaats is. Sentiment analysis voorziet levensbelangrijke feedback voor de kwaliteit van je bot. Een gefrustreerde gebruiker bijvoorbeeld moet indien mogelijk zo snel mogelijk worden doorverbonden met een menselijke medewerker om conflicten op te lossen en escalatie te vermijden.

De technologie die emoties oppikt evolueert razendsnel. Het Noorse bedrijf My Voice liet op de Summit zien hoe een spraakassistent stemmingen kan oppikken aan de hand van biologische geïnspireerde AI. Ongeduldigheid, stress, enthousiasme en zelfs angst werden probleemloos gedetecteerd. De assistent kon zo navenant reageren door bijvoorbeeld geruststellend of bevestigend te antwoorden, trager of sneller te spreken, of tijdig door te verbinden met een menselijke medewerker.

De opmars van chatbots en spraakassistenten zet zich onverminderd voort. Dankzij machine learning en data-driven AI is het voornamelijk de bot zelf die zich verbetert. De input die we als gebruiker op grote schaal voeden blijft enorm waardevol voor bots en hun ontwikkelaars. De bot leert ons steeds beter kennen. Niet alleen onze biografie, ook onze kleine kantjes.

Mathias Schrooten
Mathias Schrooten , Chatbot developer
Mathias is dé chatbot-expert van het team. Met de precisie van een hartchirurg bouwt hij top notch conversatierobots die je los naar de mond praten. Naast zijn liefde voor code heeft Mathias ook een zwak voor Bitcoins, blockchain en pita.

Let's talk?

What if?

© 2020 WISEMEN. With ❤ from Limburg.