Consumenten zijn verwend (but that's ok) - Wisemen

Hoe we aan nieuwe klantverwachtingen kunnen voldoen

Consumenten zijn verwend (but that's ok)

Steffen Brans
Steffen Brans
28 Apr 2021 ·5 min
6 Nm H So

Een webshop met een levertermijn van een week, een kwartier in de wachtrij staan bij een klantendienst, een website waar je na zeven clicks nog niet gevonden hebt wat je zoekt... Wat digitale technologieën betreft is er een dunne lijn tussen hemel en hel. Nochtans dacht je daar een decennium geleden wellicht anders over. Tot de digitale revolutie een versnelling hoger schakelde.

Een neveneffect van die digitale sprong voorwaarts is dus dat onze klantverwachtingen meegroeien. Oftewel: alles moet steeds faster, better, stronger. Customer service oplossingen à la minute, gepersonaliseerde interacties, low effort experiences, sluitende online beveiliging… the list goes on.

We willen als grillige consument op onze wenken bediend worden. De menige lockdowns hebben ervoor gezorgd dat vrijwel elke consument de digitale skills van een Gen Z-er heeft aangemeten. Digitale laksheid langs de kant van de aanbieder wordt vandaag genadeloos afgestraft.

Change My Mind Meme Maker

1. Always-on
Voor vroege vogels en nachtegalen

Daar waar werk en privé een jaar geleden nog duidelijk waren gescheiden door middel van een fysieke pendel, zijn we vandaag vrijwel heel de dag online. Telewerk doet grenzen vervagen. Dat heeft als gevolg dat we ook van 's morgen tot 's avonds in contact komen met objecten en diensten die gelinkt zijn aan onze privésfeer.

We antwoorden al sneller op een werkmailtje om 10u 's avonds maar durven net zo goed online een broodrooster te bestellen om 11u 's ochtends. Zo verwachten we ook dat de andere kant van de digitale lijn 24/7 beschikbaar is om ons van dienst te zijn. Enkel binnen de kantooruren is nog geen taboe, maar dreigt dat wel te worden.

Betekent dat nu dat elke onderneming een nachtpost moet inschakelen om zijn klanten te kunnen bedienen? Natuurlijk niet. Wel moeten gebruikers alternatieven krijgen om hun always-on verwachting (deels) te kunnen verzadigen. Denk bijvoorbeeld aan:

  • gepersonaliseerde chatbots voor real-time customer service
  • webshops met same-day delivery of collect&go-opties
  • een AR-module waarlangs klanten producten meteen kunnen visualiseren

...maar evengoed het bieden van heldere, snelle antwoorden op vragen of problemen.

Toon aan dat je altijd en overal een inspanning wil leveren om de klant van dienst te zijn.

Giphy 26

2. Loyaliteit en feedback
Source: 'Trust me bro'

De doordeweekse consument is recensist in bijberoep geworden. Uit cijfers blijkt dat we 50% meer online reviews achterlaten sinds de start van de pandemie (in de eerste maanden ging het zelfs om een stijging van 85%). Niet alleen delen we onze ervaringen gemakkelijker, we gaan ook sneller op zoek naar betrouwbare reviews voor de producten of diensten die we aankopen.

We kijken met steeds meer argwaan naar schreeuwerige marketingboodschappen - in plaats daarvan zoeken we bevestiging bij mensen van vlees en bloed, liefst uit eigen kring.

Je huidige klanten horen loyale ambassadeurs te zijn van je brand. Wandelende reclameborden wiens aanbeveling zoveel waardevoller is dan een Google Ad. Laat dus geen kans onbenut om rechtstreeks met hen in contact te treden. Al is het maar een persoonlijk dankberichtje na aankoop.

Toon empathie, wees transparant zijn en geef een stem aan je klanten, tijdens elk moment van de customer journey (bijvoorbeeld d.m.v. een real-time feedbackloop). Leg je oor met andere woorden te luister.

Giphy 25

3. Convenience en eenvoud
Keep it nice and simple

Frictieloos staat voor snel en efficiënt. Daar houden we als consument best van. Hoewel we in lockdowntijden over meer tijd dan ooit beschikken lijkt het tegenovergestelde waar. Loopt iets niet zoals we het willen dan is ons geduld snel uitgeput. Dat geldt zonder meer voor digitale producten en diensten.

Door gebruik te maken van gebruikersdata (big data, het nieuwe goud), kan je voorspellen waar de verwachtingen van je doelgroep liggen. Speel in op hun noden en wensen door enkel aan te bieden wat relevant is. Zoveel mogelijk denkwerk wegnemen dus.

Ruis elimineren is nooit een eenvoudige opdracht. Je wil altijd zoveel mogelijk (potentiële) klanten bereiken en iedereen te vriend houden. Convenience betekent soms harde keuzes maken om kwaliteit boven kwantiteit te verzekeren.

Duidelijk afgelijnde doelgroepen, een product dat gebruiksvriendelijkheid prioriteert boven multifunctionaliteit, en omnichannel dienstlevering zijn alvast goede bouwstenen om in het achterhoofd te houden.


Vragen consumenten het onmogelijke? Misschien. Maar het is aan digitale aanbieders om de kans op frictie zo klein mogelijk te maken.

We horen nu eenmaal niet graag dat we verwend zijn.


Changing customer expectations (immer evoluerende klantverwachtingen) is een van Wisemen's Four Drivers of Opportunity. Een cruciaal onderdeel van elke digitale strategie met positieve impact. Wisemen denkt steevast mee met ondernemingen hoe we de digitale wensen van hun klanten het best kunnen vervullen.

Steffen Brans
Steffen Brans, Wiseman
Ondernemer in hart en nieren, Steffen weet van wanten. Als kapitein van het schip navigeert hij zijn troepen fluks en zelfzeker richting horizon. Gepassioneerd door tech en business heeft alles dat als ‘innovatief’ wordt bestempeld een streepje voor bij Steffen.
Talk to wisemen

Learn more?

There is no better way than to date.
We learn more about you. You learn more about us.
No strings attached.
Contacteer ons
Of plan meteen een kennismakingsgesprek in
(Geheel vrijblijvend)
Liever gecontacteerd worden?