Convenience is the new loyalty

KBC doet gooi naar digitale kroon met Kate

Katrijn Caelen
Katrijn Caelen
17 Jun 2020 ·4 min

Niet zonder trots lanceerde CEO Johan Thijs vrijdag KBC's nieuwe paradepaardje Kate. ’A groundbreaking application that prepares our customers for the next level in customer experience.' Kate zou dit jaar nog het rijtje digitale assistenten moeten vervoegen die vechten voor een plaatsje op je smartphone. Of hoe KBC van convenience een scherprechter wil maken in strijd der Belgische banken.

Katrijn kbc

Een fysiek bankkantoor binnenstappen om een papieren contract te ondertekenen is al even niet meer van deze tijd. Waarom tijd en resources verspillen als het digitaal kan? De digital first attitude die banken noodgedwongen hebben moeten aanmeten heeft geleid tot een rits digitale oplossingen ten dienste van de klant.

Via de smartphone een krediet aanvragen of een pensioenplan opstellen is gemeengoed, nu willen banken met extra diensten en nieuwe technologieën het laken naar zich toetrekken.

KBC doet alvast een gooi naar de titel van ‘bank van de toekomst’ met Kate, de persoonlijke assistent die je leven binnen en buiten de bank vergemakkelijkt. Kate is een AI-robot die dankzij continuous learning steeds slimmer wordt en leert welke knoppen ze moet drukken om jou het best van dienst te zijn.

Het prototype dat KBC vrijdag voorstelde kan onder meer op basis van stemherkenning een overschrijving uitvoeren, een hospitalisatieclaim indienen of een voorstel maken om te besparen op je energiefactuur.

Geen baanbrekende toepassingen die ons van onze stoel doen schuiven - wel een natuurlijke voortzetting van de digital customer journey waarin convenience centraal staat.

Battle of the banks

KBC en Belfius zijn met voorsprong de koplopers in België op vlak van digitale dienstverlening. Hun apps scoren zowel op functionaliteit als klanttevredenheid bijzonder goed - ook in vergelijking met de bankapps uit onze buurlanden. De wedloop tussen beide banken heeft alvast tot versnelde ontwikkeling van digitale toepassingen geleid.

Of we nu een lening afsluiten bij bank A of bank B, zolang de voorwaarden hetzelfde zijn zal het de meesten onder ons worst wezen. Banken zijn geen powerbrands, geen lovebrands. Kiezen voor een bank draait om prijs en dienstverlening.

Aangezien prijzen vaak dicht bij mekaar liggen - mede te verklaren door overheidsreguleringen - berust onze keuze voor een bepaalde bank grotendeels op digitale dienstverlening. En daarin laten we eenvoud en gemak primeren.

Laat je portefeuille thuis

Op talloze momenten van de dag voeren we microtransacties uit. Een parkeerticket betalen, vervoersbewijs voor de bus aankopen, vrienden ter plekke terugbetalen, een deelfiets huren… Dat doen we liefst van al zonder onze portefeuille te moeten bovenhalen.

Jongere gebruikers - zoals Generatie Z - zijn opgegroeid met contactloos betalen. Wanneer zij een rekening voorgeschoteld krijgen grijpen ze intuïtief naar hun smartphone. De grens die ze trekken tussen online en offline is dun en fluïde.

Deze consumenten gaan niet zozeer nonchalant met geld om, maar ze voelen weinig voor doorwrochte keuzes of een complex aanbod aan opties. Bankieren moet snel en simpel zijn. Eenvoudige 'Aanvaard'- of 'Weiger'-acties, gebaseerd op vorige keuzes en het profiel van de gebruiker, werken het best. Daar lijkt ook Kate slim op in te spelen.

Convenience is the new loyalty

De race tussen banken onderling om een dominant ecosysteem te creëren levert ons, de gebruiker, alvast een rijkere UX ervaring op. Denk naast microtransacties bijvoorbeeld ook aan videoconsults, een digitale kluis of kaartloos tanken. Multifunctionele toepassingen at the touch of a button.

De strategie hierachter is een beproefd concept: hoe vaker we onze app opendoen, hoe groter onze loyaliteit wordt. Convenience en gebruiksgemak geven dan ook de doorslag in onze keuze voor een bepaalde app, en aansluitend, bank.

Kiezen voor KBC is vooreerst dus kiezen voor Kate.

Katrijn Caelen
Katrijn Caelen, Digital Strategist
Een digitaal strateeg met een klare kijk op de wensen van klanten en eindgebruikers. Goochelt vlot met persona’s, analyses en doelgroepen. Met Katrijn aan de wieg van uw project is een vruchtbare voedingsbodem verzekerd. Liefdevolle mama van kat Pixie.
Talk to wisemen

Learn more?

There is no better way than to date.
We learn more about you. You learn more about us.
No strings attached.
Contacteer ons
Of plan meteen een kennismakingsgesprek in
(Geheel vrijblijvend)
Liever gecontacteerd worden?

© 2020 WISEMEN. With ❤ from Limburg.